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사진: 유튜브 '스카이'

최근 구독자 36만명을 보유한 유튜버가 차량 구매를 위해 찾았던 현대자동차의 한 지점에서 직원의 불친절한 응대 태도에 불편함을 겪어 논란이다. 이와 관련해 당시 유튜버를 응대했던 직원과 지점장까지 나서서 고개를 숙였다. 하지만 이들의 사과에도 누리꾼 반응은 싸늘하다.

지난 13일 '스카이' 유튜브 채널에는 '직원 응대 논란 이후, 현대차에서 연락이 왔습니다'란 제목의 영상이 올라왔다. 영상에서 현대차 측은 유튜버에게 사과의 뜻을 전했다. 유튜버는 영상 고정 댓글에 "해당 영상은 현대자동차를 대표해 공식 사과를 드리는 영상"이라며 "단순 해명이나 수습이 아닌, 진심 어린 사과와 앞으로의 개선 의지를 담은 계기가 되길 바라는 마음으로 (영상을) 촬영했다"라고 설명했다. 이어 "이번 일을 계기로 더 나은 변화가 있길 바라며, 정당한 비판은 겸허히 수용하되 무분별한 욕설과 인신공격은 자제 부탁한다"라고 당부했다.

지점장은 유튜버에게 "고객님을 불편하게 해 드려 죄송하다. 고객님도 현대차 고객님이신데 저희가 분명히 실수한 부분이 있다"라며 고개를 숙였다. 이어 당시 유튜버를 불친절한 태도로 응대했던 직원은 "처음 (고객님이) 방문하셨을 때 동영상 촬영을 아예 안 된다고 말씀을 드렸다면 이런 일이 생기지 않았을 것"이라 말했다. 이어 "촬영하는 정도는 해도 된다고 말씀드렸던 게 (문제가 된 것 같다)"라며 "고객님 마음에 상처를 줬던 부분에 다시 한번 죄송하다는 말씀을 드린다"라고 사과했다.

유튜버는 "저 말고도 다른 사람들이 이러한 일을 많이 겪었다"라며 "(관련 사안에 대해) 개선이 되길 바라는 마음으로 사과를 요청한 것"이라 밝혔다. 이어 "저는 유튜버니까 이런 작은 목소리를 낼 수 있지만 댓글을 남겨주신 다른 분들은 저와 비슷한 상황에서 '그냥 (매장을) 나올 수밖에 없었다'라고 했다. 저는 이런 상황이 안타까웠다"라며 누리꾼의 의견을 전했다. 그러면서 "(직원의) 징계나 처벌을 원하는 것이 아니다. 개선이 되길 바라는 마음이다. 앞으로 (현대차 측이) 고객님들에게 친절만 약속해 주신다면 저는 그걸로 만족할 것 같다"라며 소망을 드러냈다.

지점장은 "직원이랑 얘기를 해 봤다. (직원이) 뒤늦은 후회를 하며 당시 고객님께 '상담 내용을 영상으로 촬영하는 걸 동의하기 어렵다. 정말 죄송하다' 이 말만 했으면 지금 이 상황까지 올 상황이 아니었다"라며 직원의 응대 태도가 아닌, 영상 촬영에 대한 상황만 늘어놨다. 또 "직원들에게 고객 응대 태도 등을 수시로 교육하고 있는데 당시 일은 갑작스럽게 벌어졌다. 당사자도 '그때 내가 왜 그랬을까' 후회를 하고 있다. 그래서 지금 진심으로 사과드리는 거다"라고 했다.

그런 가운데 영상 말미에서 지점장은 유튜버에게 "차는 꼭 저희 지점에서 구입하셔야 한다"라는, 사과와는 전혀 다른 말을 했다. 유튜버는 지점장의 말에 "고민을 좀 해봐야겠다"라고 답했다.

현대차 측의 사과에도 불구하고 영상에는 부정적인 댓글이 쏟아졌다. 14일 오후 1시 25분 기준, 6700개가 넘는 댓글이 달렸다. 누리꾼은 "저게 사과?", "그 와중에 끝까지 촬영한 유튜버 탓을 하네", "저 정도면 지점장은 지금 뭐가 잘못인지 모름", "이 정도면 현대차 사지 말라는 광고 같다", "그 와중에 차는 여기서 사야 된대", "논점 흐리네", "대기업 사과가 겨우 이 정도?" 등이라며 현대차 직원의 태도를 질타했다.

앞서 스카이는 차량 구매를 위해 해당 지점에 갔다가 직원으로부터 불편한 상황을 겪었다. 지점에서 차를 둘러본 스카이는 직원에게 상담을 요청했지만 당시 직원은 "상담을 하시는 게 아니지 않느냐", "첫 차이고 차에 대해 모르는데 이걸(영상) 찍어 놓으면 말씀이나 하실 수 있으시냐"라고 했다.

유튜버는 "영상은 차량 홍보가 아니라 일상을 담는 브이르고를 찍는 영상이다"라고 했으나 직원은 상담을 거부했다. 당시 직원은 "개인적으로 고객님이 오셔서 상담을 하는 건 해 드리는데 이건 영상이 걸려있기 때문에 그 상담은 제가 사양하겠다"라고 했다. 뿐만 아니라 "고객님한테 뭘 설명을 드리고 이럴 마음이 (없다)"라고 하며 파장을 낳았다.